En este mundo digitalizado, las organizaciones financieras han buscado su lugar y tener más cercanía con sus clientes, para ello han habilitado los canales de comunicación y de interacción con ellos con el apoyo de medios de comunicación y de Apps que ayudan a esos clientes a gestionar sus recursos y beneficios. Esta modalidad es adoptada cada vez por más organizaciones financieras tradicionales y por las llamadas Fintech, lo cual ha abierto la posibilidad real de que incluso procesos de mantenimiento de la calidad de los créditos, es decir, de cobranza, hayan visualizado su lugar en este paisaje digital.
Cada vez son más las personas que establecen relaciones con entidades financieras que les permiten resolver necesidades de su vida diaria y de su desarrollo personal en diversos planos. Esto ha llevado a estas instituciones a tener que abrir su gama de medios de contacto para colocar servicios financieros, para administrarlos y gestionar el servicio y atención a esos clientes, y para interactuar con ellos cuando por diversos motivos tienen retrasos en la continuidad de sus pagos, ocasionando morosidad y para el cliente, momentos de presión y de incomodidad.
Es así, como la tecnología ha llegado a aportar al ecosistema de crédito y cobranza, ya que son también cada vez más las empresas financieras que están fortaleciendo y abriendo sus formas de interacción, esta acción permite a los clientes disfrutar de los diversos medios y formatos que pueden ayudarle a gestionar mejor sus créditos y a recibir el servicio más conveniente.
Las organizaciones que pasan de la multicanalidad a la que en ICM llamamos omnicanalidad, están preparando un ambiente en el que las conversaciones efectivas, la persuasión que lleva a los clientes a tomar las mejores decisiones, y a que se pueda mantener una contratación constante, frecuente y efectiva, consolidan un motor ideal para mejorar la gestión comercial de servicios financieros, y la gestión de cobro de estos, a favor de un buen desempeño de negocio y especialmente, de una experiencia positiva para los clientes.
Es por esto por lo que se vuelve especialmente importante comprender mejor la omnicanalidad y naturalmente su relación profunda con el mundo digital en el que vivimos. Si lo vemos no solo las personas más jóvenes han adoptado al mundo digital como su hábitat. La pandemia llevó a mucha gente de generaciones muy diversas a usar más las herramientas tecnológicas, y a incluirlas irreversiblemente en su forma de vida. Esto ha abierto por un lado la gran oportunidad, y por otro, también ha puesto la cuenta regresiva para que las organizaciones realmente vivan su transformación digital y adopten la omnicanalidad como la nueva característica de quienes evolucionarán y mejorarán sus resultados desde ahora. Es claro que hay una gran oportunidad de aprovechar que los clientes han cambiado y que ahora podrán relacionarse de más y de mejores maneras con las empresas que se preparen oportunamente.
El análisis de la situación actual del mercado, lo que buscan los clientes y la necesidad de la organizaciones de comunicar más y mejor, nos lleva a entender que este es el momento en el que se tiene que mejorar la capacidad de contacto con los clientes y sobre todo la capacidad de llevarlos a tomar decisiones de pago lo más rápido posible, para lograr este objetivo, la omnicanalidad y el aporte del mundo digital juegan un papel clave.
Y es aquí querido lector que hay que plantearse esta pregunta ¿Está mi organización lista para la omnicanalidad?
Para dar respuesta a esta incógnita se tendrá que hacer un análisis al interior y podremos darnos cuenta de que posiblemente tenemos esta una gama de herramientas y elementos que aquí te enlistamos, que sin duda servirán para fortalecer su plano omnicanal y digital más fácilmente.
• Metodologías de definición de Estrategias.
• Tecnologías que se puedan alinear al modelo omnicanal.
• Scorings que ayudarán a enfocar mejor los procesos omnicanales de gestión.
• Segmentaciones que permitirán establecer campañas de cobro con enfoques claros y metas puntuales.
• Prioridades de negocio que harán que los recursos y canales sean bien administrados y aprovechados en los planos de gestión de la omnicanalidad.
• Conocimiento y experiencia en procesos de cobranza, que permitirá ver que la cobranza no es un proceso lineal.
• Big data que ayudará a mejorar los mecanismos de interacción con los clientes deudores.
• Analítica avanzada que se enfocará a detectar riesgos y oportunidades.
• Tácticas que establecerán planes de producción consistentes, alineados con la estrategia y que impulsen la productividad y la efectividad.
• Procesos que armonizarán la participación de todos los roles de la entidad de cobranza.
• Colaboradores que saben, pueden, quieren y disfrutan del trabajo en la unidad de cobranza, y que la impulsarán.
• Talento que generará ideas creativas de solución de desafíos de cobranza, y que podrán probar escenarios de mejora.
• Capacitación que reforzará la competencia de las personas en los roles en todo momento.
• KPI (indicadores y métricas) que facilitarán la toma de las mejores decisiones en todo momento.
• Esquemas de incentivos que estimularán al equipo de trabajo en todos los roles de la unidad de cobranza, para lograr mejores resultados y un entorno que reconocerá, recompensará y atraerá el esfuerzo y el talento.