Six Sigma es un término acuñado por el ingeniero Bill Smith, de Motorola, en la década de los años ochenta. Fue así como la compañía denominó a su propuesta de reducción radical de defectos en los productos. Luego experimentó un nuevo impulso hacia fines del siglo XX, al ser aplicada por General Electric en toda su organización, tanto para la fabricación como para los servicios, logrando espectaculares resultados.
En pocas palabras, Six Sigma es un método basado en datos que examina los procesos repetitivos de las empresas y tiene por objetivo llevar la calidad hasta niveles cercanos a la perfección. Y se distingue de otros métodos en el hecho de que corrige los problemas antes que se presenten.
Se trata de un enfoque que se basa tanto en la opinión del cliente (encuestas) como en datos medibles (indicadores) y fiables.
Esta metodología se utiliza para reducir y eliminar los defectos en los procesos. Por consiguiente, tiene como objetivo mejorar la calidad general del producto y de los servicios.
De igual forma, estimula a una empresa a adoptar acciones medibles y efectivas para satisfacer mejor a sus clientes, involucrar a los equipos y muchas veces, permite mejorar su imagen. Por ello, es una estrategia que busca la mejora continua del desempeño de una empresa.
Six Sigma constituye un modelo de gestión de calidad que también se conoce como DMAIC, siglas de las palabras en inglés: define, measure, analyze, improve y control. En español: definir, medir, analizar, mejorar y controlar. Estas son las cinco fases que se han de aplicar en cada proceso.
Definir:
opinión de los clientes, encuestas, el diagrama SIPOC (mapeo del proceso), etc.
Medir:
análisis de sistemas de medida (Gage R&R y linealidad), capacidades, diagrama de Ishikawa, etc.
Analizar:
mapeo detallado de los procesos (por ejemplo, análisis de valor agregado), pruebas de hipótesis (ANOVA, χ², pruebas de varianza, etc.), diseños experimentales, etc.
Mejorar:
diseños experimentales, análisis modal de fallos, efectos y criticidad (AMFEC), prueba de errores, etc.
Controlar:
planes experimentales, control estadístico de procesos (CEP), etc.
El servicio de cobranza no es ajeno a esta metodología, aplicar estos conceptos en la operación de un área de cobro conlleva entre otros los siguientes beneficios:
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Mejora la calidad de la gestión
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Hace eficiente el gasto operativo, provocando ahorros
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Evita reprocesos y dobles cargas de trabajo
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Ayuda a detectar y resolver problemas en el proceso de cobro
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Beneficia la toma de decisiones
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Genera valor al cliente y haces estándar los procesos evitando que cada uno haga las cosas a su manera
Fuentes:
USPC. ¿Qué es la metodología six sigma?,
https://posgrado.uspc.edu.pe/articulos/que-es-six-sigma/
Conexión ESAN, 30 de junio 2016, La metodología Six Sigma,
https://www.esan.edu.pe/conexion-esan/la-metodologia-six-sigma